5. Формирование записи на прием в медицинских организациях

5.1. Маршрутизация пациентов при записи на прием в медицинских организациях (по специальностям)

5.1.1. Перечень специальностей для определения маршрутизации пациентов

В целях повышения доступности медицинской помощи, оказываемой врачами-специалистами, запись к которым наиболее востребована, сформирован перечень 14 врачебных специальностейМетодические рекомендации по предоставлению услуги по записи на прием к врачу в электронной форме посредством единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), N 1-10953 от 26.07.2021, для которых должна быть открыта самостоятельная запись в полном объеме:

• врач-терапевт участковый;
• врач общей практики (семейный врач);
• врач-хирург;
• врач-офтальмолог;
• врач-оториноларинголог;
• врач-акушер-гинеколог;
• врач-психиатр-нарколог;
• врач-фтизиатр;
• врач-стоматолог;
• врач-стоматолог-терапевт;
• врач-педиатр участковый;
• врач-детский хирург;
• врач-стоматолог детский;
• врач-психиатр детский (подростковый)

Описанные в настоящих методических рекомендациях правила и подходы распространяются на запись ко всем указанным специалистам. Кроме того, они распространяются на запись к фельдшеру, работающему в фельдшерско-акушерском пункте или фельдшерском пункте, а также врачу стоматологу-хирургу, врачу урологу (врачу урологу-андрологу), зубному врачу и врачу по медицинской профилактике.

5.1.2. Перечень целей обращения пациентов для определения маршрутизации

На этапе определения цели обращения происходит формирование траектории его обработки и маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса. Входящие обращения могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные). В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения. Запросы информации – это обращения, направленные на получение любой информации («мне просто спросить»). Целевые – это обращения, направленные на получение медицинской помощи.

Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:

• кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей (пп. 6.2);
• надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;
• интуитивно понятные схему маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).

Исходя из классификации обращений и того, что длительность обработки очного обращения больше, чем дистанционного, а время обработки запроса информации больше, чем целевое, можно сформулировать организационный вектор обработки входящих обращений: нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Если в организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами.

Стоит отметить, что часть поводов обращения не требует определения цели, например, очное обращение перед приемом врача для предоставления своих документов. Определение маршрутизации пациента не требуется в случае, если он или его законный представитель обратился в колл-центр или медицинскую организацию с информационной целью.

Основные виды целевых обращений пациентов при записи на прием:

• запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью первичная;
• запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторная;
• запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;
• запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;
• получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов;
• запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;
• получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;
• запись на вакцинацию;
• вызов врача на дом.

Рисунок 3. Блок-схема процесса определения цели входящих обращений пациентов

Входящие обращения в контексте процесса – это любые инициированные пациентом обращения по поводу получения медицинской помощи. Первым этапом обработки любого обращения является исключение экстренной, угрожающей жизни пациента, ситуации. Поскольку оператор колл-центра или регистратор не обладают для этого достаточной квалификацией, необходимо использовать короткий чек-лист. Пример чек-листа представлен в Таблице 7.

Таблица 7. Пример определения экстренного и неотложного обращения пациента