Стоит помнить о том, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала (п. 7.5) состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен соблюдаться на всех этапах реализации настоящих методических рекомендаций.
При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. В описании рекомендуемых приемов общения оператора колл-центра настоящие рекомендации ограничиваются тем, чего говорить не следует. Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора колл-центра глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.
| Фразы-провокаторы | Рекомендуемая замена |
- Девушка
- Женщина
- Молодой человек
- Мужчина
| - Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально.
Например, «Скажите, пожалуйста…» |
- Нет
- Нельзя («так оформлять нельзя»)
- Не получится («завтра не получится»)
- Не принимает («завтра доктор не принимает»)
- Невозможно
- Но
| - Я предлагаю…
- Можно («можно оформить по-другому»)
- Получится, только если…
- В нашем с Вами случае возможно только…
- Доктор принимает…
- В данной ситуации…
- Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это…
|
| | - Этот вопрос…
- Наш вопрос…
- Наша с вами ситуация…
|
- Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек
| - Одну минуту, пожалуйста… Договор, звонок
|
- Вы не поняли
- Вы меня не слышите
| - Наверно, я не точно выразился…
- Я хочу сказать…
- Я имею ввиду…
|
| | |
- Я не знаю
- Я думаю, что…
- Наверное…
- Скорее всего…
- У меня нет такой информации
| - Одну минуту, пожалуйста, я уточню…
- Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся…
|
- Ничего не можем сделать для Вас
- Не могу Вам ничего предложить
- Ничем не могу вам помочь
- Ничего не могу обещать
- Это от нас не зависит
| - В этом случае Вам следует…
- Вы можете сделать…
- Я Вам рекомендую…
- Я могу предложить…
|
| | - Давайте мы с Вами сделаем следующее…
|
- Естественно
- Конечно же
- Само собой разумеется
- И так понятно, что…
| - Вы сказали все верно
- Вы правильно все поняли
|
- Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить
| - Решение этого вопроса находится в моей компетенции
- Давайте посмотрим, что можно сделать
|
- А мы-то здесь причем?
- Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а)
- Не знаю, кто Вам такое сказал
| - Мы разберемся в сложившейся ситуации
- Приношу Вам свои извинения
- Приносим извинения
|
- Мы этого не делаем (не предоставляем)
| - Мы делаем только…
- Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема.
|
- Этого не может быть
- Вы что-то путаете
| |
- Точных сроков сказать не могу
| - Точные сроки сейчас назвать трудно
- Точные сроки будут известны позже. Позвоните пожалуйста…
|
- Это Ваша вина
- Это не наша вина, что…
| |
- Что Вас еще не устраивает?
| - Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?
|
| | - Я правильно Вас понял(а)?
|
| | |
- Вы меня, конечно, извините, но…
| - Хочу обратить Ваше внимание на то, что…
|
| | - Хочу обратить Ваше внимание на то, что…
|