4. Формирование расписания приема врачей в медицинских организациях

4.2.1. Централизованная модель

При централизованной модели в медицинских организациях отсутствуют собственные колл-центры, занимающиеся организацией записи на прием к врачу – предполагается создание единого регионального колл-центра (с одним многоканальным телефонным номером в субъекте Российской Федерации), на базе которого осуществляется формирование и ведение общего расписания, а также реализация механизма «Лист ожидания» (пп. 5.3). В рамках данной модели медицинские организации, оказывающие медицинскую помощь в амбулаторных условиях, передают в региональный проектный офис (координационный центр) с установленной периодичностью информацию о плановом графике работы врачей, сообщают о необходимости внесения корректировок в расписание (например, в связи с временной нетрудоспособностью врача).

При централизованной модели в медицинских организациях могут отсутствовать собственные колл-центры и регистратуры

При этом связь между единым региональным колл-центром и медицинской организацией должна быть двухсторонней – важна также оперативная передача обратной связи о возникающих проблемах от пациентов, «Листе ожидания» (пп. 5.3).

Важным аспектом при данной модели организации деятельности является соблюдение защиты персональных данных пациентов. Взаимодействие участников процессов формирования расписания и записи на прием при централизованной модели представлено на Рисунке 1.

Рисунок 1. Общая схема взаимодействия участников процессов формирования расписания и записи на прием при централизованной модели

Применение централизованной модели имеет следующие основные преимущества:

Высокий уровень управляемости на уровне РОИВ – создание единого регионального колл-центра позволяет проводить анализ доступности записи, загруженности медицинского персонала, объема «Листов ожидания» и других параметров в режиме реального времени в разрезе медицинских организаций и врачебных специальностей, что позволяет принимать корректные оперативные и стратегические управленческие решения.
Удобство для пациентов – пациенту необходимо будет знать только один телефонный номер, что снижает временные затраты на поиск необходимой информации.
Большая (по сравнению с децентрализованной моделью) доля высвобождаемых слотов по результатам организации обратной связи с пациентами.

Этапы внедрения централизованной модели представлены в Таблице 5.

Таблица 5. Этапы внедрения централизованной модели работы с расписанием на прием в медицинские организации

Этап	Содержание	Ответственный
1	Нормативный правовой акт о порядке функционирования модели формирования расписания	РОИВ
2	Дорожные карты перехода на централизованную модель с указанием особенностей сроков перехода для отдельных медицинских организаций (при необходимости) со сроками и ответственными	РОИВ
3	Информационно-справочные материалы (памятки, стандартные информационные процедуры) для каждой категории участников процессов формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях и пациентов	РОИВ
4	Доведение информации о порядке перехода к новому порядку формирования расписания приема до всех участников в медицинских организациях, проведение обучающих курсов (по необходимости)	РОИВ
5	Информационная кампания в региональных средствах массовой информации для жителей	РОИВ совместно с медицинскими и страховыми медицинскими организациям
6	Мероприятия по переходу к новой модели – изменение штатных расписаний, доведение финансирования, приобретение оборудования для единого регионального колл-центра	РОИВ совместно с медицинскими организациям
7	Тестирование взаимодействия участников процессов формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях и внесение корректив в дорожную карту и региональные нормативные правовые акты (при необходимости)	РОИВ совместно с медицинскими организациям
8	Работа по новой модели с осуществлением мониторинга и контроля соблюдения установленных подходов РОИВ	Медицинские организации