4. Формирование расписания приема врачей в медицинских организациях

4.2.1. Централизованная модель

При централизованной модели в медицинских организациях отсутствуют собственные колл-центры, занимающиеся организацией записи на прием к врачу – предполагается создание единого регионального колл-центра (с одним многоканальным телефонным номером в субъекте Российской Федерации), на базе которого осуществляется формирование и ведение общего расписания, а также реализация механизма «Лист ожидания» (пп. 5.3). В рамках данной модели медицинские организации, оказывающие медицинскую помощь в амбулаторных условиях, передают в региональный проектный офис (координационный центр) с установленной периодичностью информацию о плановом графике работы врачей, сообщают о необходимости внесения корректировок в расписание (например, в связи с временной нетрудоспособностью врача).

При этом связь между единым региональным колл-центром и медицинской организацией должна быть двухсторонней – важна также оперативная передача обратной связи о возникающих проблемах от пациентов, «Листе ожидания» (пп. 5.3).

Важным аспектом при данной модели организации деятельности является соблюдение защиты персональных данных пациентов. Взаимодействие участников процессов формирования расписания и записи на прием при централизованной модели представлено на Рисунке 1.

Рисунок 1. Общая схема взаимодействия участников процессов формирования расписания и записи на прием при централизованной модели

Применение централизованной модели имеет следующие основные преимущества:

• Высокий уровень управляемости на уровне РОИВ – создание единого регионального колл-центра позволяет проводить анализ доступности записи, загруженности медицинского персонала, объема «Листов ожидания» и других параметров в режиме реального времени в разрезе медицинских организаций и врачебных специальностей, что позволяет принимать корректные оперативные и стратегические управленческие решения.
• Удобство для пациентов – пациенту необходимо будет знать только один телефонный номер, что снижает временные затраты на поиск необходимой информации.
• Большая (по сравнению с децентрализованной моделью) доля высвобождаемых слотов по результатам организации обратной связи с пациентами.

Этапы внедрения централизованной модели представлены в Таблице 5.

Таблица 5. Этапы внедрения централизованной модели работы с расписанием на прием в медицинские организации

Длительность каждого из этапов определяется РОИВ, однако общая рекомендованная продолжительность внедрения модели не должна превышать трех месяцев.

4.2.2. Децентрализованная модель

При децентрализованной модели каждая медицинская организация осуществляет формирование и ведение расписания в соответствии с правилами, описанными в других разделах настоящих методических рекомендаций (пп. 4). В медицинских организациях остаются отдельные телефонные номера колл-центров и сотрудники, отвечающие за прием и обработку звонков, а также регистратуры.

Взаимодействие участников процессов формирования расписания и записи на прием при децентрализованной модели представлено на Рисунке 2.

Рисунок 2. Взаимодействие участников процессов формирования расписания и записи на прием при децентрализованной модели

Применение децентрализованной модели имеет следующие преимущества:

• Более простой (по сравнению с централизованной моделью) переходный период – все изменения осуществляются в рамках одной медицинской организации.
• Потенциально более высокая скорость решения возникающих оперативных проблем – не требуется участие сотрудников из различных организаций.
• Большая информационная осведомленность сотрудников колл-центра конкретной медицинской организации об аспектах ее работы.

Этапы внедрения децентрализованной модели представлены в Таблице 6.

Таблица 6. Этапы внедрения децентрализованной модели работы с расписанием на прием в медицинские организации

Длительность каждого из этапов определяется РОИВ, однако общая рекомендованная продолжительность внедрения модели не должна превышать трех месяцев.